Tyler Tanaka senior director of digital – Pilot Flying J revient sur son projet global d’amélioration d’expérience client via le digital (04/02/2020)

Comment une entreprise qui a soufflé ses 61 ans bascule dans le digital pour délivrer un meilleur service client ? Pour répondre à cette question, Jessica Bergmann, Senior Director of Content Marketing chez Salesforce a interviewé Tyler Tanaka, senior director of digital, loyalty and brand marketing chez Pilot Flying J.

Le contexte business

Pilot Flying J, l’un des plus grands opérateurs de centres de voyages d’Amérique du Nord, n’est pas sans rappeler de nombreuses entreprises de 60 ans. Après avoir développé son activité de manière organique et par le biais d’acquisitions, elle s’est retrouvée à devoir naviguer dans des quantités importantes de données vivant dans de nombreux systèmes disparates. En 2016, elle s’est donc engagée à tirer parti des technologies numériques pour mieux comprendre et servir ses millions de clients – conducteurs professionnels, amateurs de loisirs et voyageurs sur la route.

ROI

La transformation numérique de Pilot Fliying J et organisationnelle a donné lieu à un programme de fidélisation extrêmement réussi, à un service aux invités plus efficace et à des membres d’équipe plus productifs.

La particularité de la data chez Pilot Fliying J

Les clients glissent leur carte de fidélité dans l’une des 750 stations-service des millions de fois chaque mois, et ces données permettent à Pilot Flying J de transformer ces informations en produits, services et utilitaires pour améliorer l’expérience.

Gestion de la transformation digitale :

Voici les principales étapes que Pilot Flying J a franchies pour parvenir à un engagement client de classe mondiale : sponsoring interne et conduite du changement – unification et nettoyage de la donnée pour aider à la décision.

Alignement stratégique et embarquement/ management des équipes

• Établir un alignement complet entre les dirigeants d’entreprises et la DSI et le chef de l’expérience, avec le soutien total du PDG. Pilot Flying J a créé une culture dans laquelle les technologies de l’information sont passées du statut de « preneurs de commandes » à celui de facilitateurs d’affaires.
• Ce positionnement vise aussi à faire de tous les employés à devenir des défenseurs du changement L’entreprise a ainsi aidé chaque employé à comprendre que son rôle changeait et le rôle essentiel que ces rôles jouaient dans cette transformation.
• L’entreprise progresse sans être KPI centric ou plutôt « KPI Freak » : les progrès ont été mesurés en priorité via les insights réalisés du point de vue des membres des équipes digitales, plutôt qu’à l’aide d’un tableau de bord d’indicateurs clés de performance. « De cette façon, aucun KPI ne pèse sur les membres de l’équipe », explique T. Tanaka. Il s’agit plutôt de « montrer comment vous fournissez des activités à plus forte valeur ajoutée par rapport à ce que vous faisiez ».

Nettoyez vos données

La société a travaillé avec Deloitte Digital sur une importante initiative de nettoyage des données, consolidant les données auparavant en silos vers un nombre réduit de systèmes pour une vue unifiée de l’activité des clients. Un élément clé de ses efforts d’unification des données a été l’intégration de ses systèmes de vente, de marketing et de services sous un même toit à l’aide de MuleSoft.

Traduit et réécrit du blog de Salesforce. Retrouvez l’intégralité de l’article ici : https://sforce.co/2OSsETU