[Télétravail] Les enseignements de la relation client pour 2021

La gestion des pics d’activité et de demandes parfois plus complexes, causées notamment par un glissement de l’accompagnement client en magasin vers un traitement 100% en ligne a obligé les entreprises à une agilité extraordinaire. Dans le domaine de la relation client, nombreux sont les outsourceurs et les entreprises à avoir garanti à leurs clients une transition rapide et sans rupture en engageant cette accélération numérique. En bref, un nouveau modèle de gestion de la relation client est né à l’image, entre autres, d’ADM Value, sur la scène de l’offshoring, qui a procédé à la mise au télétravail de l’ensemble de ces effectifs en télétravail.

Le télétravail est donc rapidement rentré dans les mœurs. Une tendance permise par des technologies déjà matures et rapidement déployables. A l’image, de Cloud Campus, par exemple développé par Téléperformance, mise en route dès 2019, dont l’implémentation monde s’est terminée officiellement au mois de mai de cette année ! Ce recours aux solutions cloud s’est donc imposé pour assurer une continuité d’activité et permettre aux agents et téléconseillers de ne pas être mis au ban de l’activité partielle.

Le télétravail, rentré dans les mœurs… 

Mais le travail à domicile est-il finalement sorti grand gagnant ? On aurait tendance à croire que oui. A époque extraordinaires, mesures extraordinaires… assorties de bonnes nouvelles : uno, et même si nous le savions théoriquement, le travail à distance n’est pas un frein à la à l’engagement des équipes et à leur professionnalisme. Deuxio, le confinement a également permis aux entreprises d’accélérer le recours à l’IA et développer le selfcare pour apporter plus de réponses aux clients et contenir la montée en charge des centres de contact durant la période. Tertio, les entreprises qui ont développé le télétravail ont même constaté une augmentation de productivité. Moins de pauses café…Et surtout plus d’équilibre entre vie pro et perso.

… mais finalement pas fait pour tout le monde !

Reste que le second confinement a été sur bien des sujets différents du premier. En cela les entreprises, qui n’ont pas été aussi contraintes, à l’exception faite de certains secteurs, ont davantage chercher l’équilibre entre le travail sur site et celui à domicile. Un noeud gordien, cela dit, persiste, car tout le monde ne semble évidemment pas taillé pour le télétravail pour des raisons psychologies, financières, matérielles…La liste est longue.

A ce sujet, le 26 novembre 2020, le Medef et les syndicats de salariés exception faite de la CGT ont annoncé vouloir signer le nouvel accord interprofessionnel sur le télétravail. Rien de neuf sous le soleil, peut-on penser, à quelques nuances de gris près. La première : faire du télétravail, un projet d’entreprise concerté en opposition au télétravail forcé vécu au printemps. Dans l’esprit, l’accord est davantage pédagogique et permissif qu’un énième tour de vis réglementaire. Est évoqué également l’indemnisation des télé-travailleurs sur la question de l’équipement à domicile. Ici encore, le principe est retenu dans l’accord, sans toutefois lui donner un caractère contraignant. Cet accord surtout met en exergue les risques du télétravail pour certaines populations. Dans le texte, « le développement du télétravail peut générer des impacts négatifs sur l’environnement direct des entreprises à même de le développer. »

Ce faisant, une vigilance toute particulière est accordée sur la préservation de la cohésion sociale interne avec l’importance d’une période d’adaptation aménageable et la possibilité de réversibilité du télétravail. Le salarié ou l’employeur peuvent ainsi convenir d’un accord pour y mettre un terme. Cette mise à jour sur le télétravail n’est sans soulever également l’enjeu d’accompagnement des collaborateurs et des managers, dans l’adoption de nouvelles pratiques qui impliquent formation et montée en compétences…

Modèle hybride et troisième voie

Vous l’aurez compris, l’avenir de la relation client se situe sur deux terrains : le technologique et l’humain. Technologique comme le prouve par exemple la récente acquisition de Slack par Salesforce qui souhaite aujourd’hui concurrencer Microsoft sur le sujet de la collaboration à distance des équipes. Le technologique qui permettra notamment aux outsourceurs et aux entreprises de prouver leur agilité et de poursuivre le développement d’un modèle hybride et humain de gestion de la relation client, quel que soit le contexte. En atteste aujourd’hui, l’organisation chez Webhlep Maroc où 60% des collaborateurs sont ainsi encore aujourd’hui en travail à distance, soit près de 6.000 personnes.

Une troisième voie revient cela dit dans l’air du temps. Celui de l’homeshoring, connu en France dernière des étendards tel que celui d’Eodom, qui concilie télétravail, agilité des entreprises et maintien d’une relation client de qualité. L’homeshoring revient finalement à dépasser l’obstacle des limites du télétravail en recrutant des profils rodés et enclins à ce rythme et cette façon de travailler. Le modèle d’affaires correctement exécuté serait également un outil de fidélisation. N’oublions pas que Frost et Sullivan déclare en 2020 que le taux de rétention des agents travaillant à distance est de 80% contre 25% pour ceux en bureaux. Tendances à suivre.