La Satisfaction Client chez Bouygues Telecom Entreprises

Comment Bouygues Telecom a fait de la satisfaction client sa priorité dans l’entreprise ?

Pierre-Antoine THIEBAULT , Directeur Marketing & Communication Bouygues Telecom Entreprises, invité d’Agora Mag Expérience Client, nous présente ici la stratégie mise en œuvre par l’ensemble des 400 collaborateurs de BOUYGUES TELECOM ENTREPRISE.

3 indicateurs mesurent régulièrement la perception client : la satisfaction client, l’Expérience client, et enfin le NPS (Net Promoter Score). Les résultats sont analysés mensuellement pour déclencher des actions correctrices ou apporter des réponses aux insatisfactions clients. Les priorités dans l’entreprise sont la proactivité, la transparence et l’autonomie proposé aux entreprises clientes et ces orientations sont ajustées aussi à l’aide de ces indicateurs.

Enfin, 2 innovations ont été mises à disposition de ces mêmes clients. Le « bouton connecté » , d’une part, à l’instar de celui de Darty, il permet de remonter les informations pertinentes au technicien qui peut ainsi rappeler son client avec une efficacité maximum. D’autre part, l’apps de pilotage permet en interne de suivre en temps réel les scores NPS collectés sur les parcours clients couverts, et ainsi de régler les problèmes en temps réel.

Florent Miquel