[Prévisions Forrester] La supply et le service client, grands gagnants en 2021 dans le retail ?

Que retenir des dernières prévisions réalisées par Forrester en termes de service, relation et expérience client ?

• La logistique sera le premier poste d’investissement pour les retailers pour répondre efficacement au contexte actuel.
• Les paiements sans contact et en différé explosent : 28% des adultes français interrogés en ligne ont utilisé un moyen de paiement numérique pour la première fois au mois de mai contre 10 % en avril. L’idée selon Forrester serait pour les retailers de réaliser des paniers plus grands avec des produits plus coûteux.
• Le service client au cœur de la stratégie d’entreprise : Selon Forrester, les enseignes ont tout intérêt, d’une part de « designer » de nouveaux parcours pour les clients en difficulté financière, et d’autre part de développer le selfcare via de nouveaux outils, processus et stratégies de libre-service pour améliorer le service ainsi que l’expertise et le niveau des agents.
• Développement des dark-stores: Les points de livraison plus rapides et plus flexibles et les centres de micro-fulfillment vont inéluctablement se multiplier.
• L’essor des achats par abonnement: Pour éviter la rupture de stock pour le client, les retailers feront le pari de revenus prévisibles pour permettre aux clients d’accèder à des assortiments de produits de façon plus tendue mais aussi plus ajustable. Dans ce sens, Walmart + est en train d’investir dans des services d’abonnement annuel.
• Refonte des modèles des foncières et sociétés immobilières : Les foncières vont s’adapter en capitalisant notamment sur leurs sites les plus performants, les plus proches des clients qui jouissent d’une bonne infrastructure logistique. Tout l’enjeu sera de convertir la capacité excédentaire de ces sites en utilisant de nouvelles solutions logistiques. Autre changement notoire, les exploitants de centres commerciaux, à l’image de ce qui se passe dans le drive, vont inclure les ventes en ligne et modifier les accords d’honoraires.
• La protection des données sera renforcée : D’ici à 2023, deux tiers du e-commerce BtoC mondial proviendra de marketplaces investies par des vendeurs tiers. La confidentialité des données et la protection des consommateurs sera une priorité pour les régulateurs et autorités compétentes en Amérique du Nord et en Europe.