Oui.SNCF : « Embarquer le client au-delà du point A ou point B »
Entre un changement de nom majeur et une longue période de grève, le service Relation Client de Oui.SNCF a eu fort à faire en 2018. Surtout qu’au-delà de ces deux événements, l’entreprise a commencé à amorcer un mouvement qui va se confirmer en 2019 : proposer au client des services en amont et en aval de son trajet d’un point A à un point B.
Oui.SNCF a connu une année 2018 intense en termes d’expérience client. Il a d’abord fallu gérer le changement de nom, puisqu’après 17 ans d’existence, Voyages.SNCF est devenu du jour au lendemain Oui.SNCF, le 7 décembre 2017. Une transition qui s’est extrêmement bien passée, puisque le taux de notoriété de la nouvelle marque est aujourd’hui similaire, souligne François Julia, directeur de la Relation Client de Oui.SNCF, interrogé lors du dernier Gala de l’Expérience Client. Dans un autre registre, Oui.SNCF a eu également fort à faire en matière de relation lors des grèves qui ont émaillées le premier semestre 2018.
Voix du client : une « transformation absolue »
En 2019, l’entreprise va décliner « une ambition très forte : embarquer le client au-delà du point A ou point B, avec de nouvelles propositions de valeur.
En ce qui concerne l’évolution générale de la relation client, François Julia note une transformation radicale du registre de la voix. « Longtemps, on s’est demandé comment tasser ce registre pour aller vers l’écrit, plus facile à piloter (…). Mais l’on entre aujourd’hui sur des logiques hybrides », analyse François Julia.
