Le premier voicebot mondial pour le réassort et le remplissage de citerne dans le secteur de l’énergie

Trois questions à Khalid Achiakh, cofondateur de ZAION qui revient sur les premiers résultats de Lisa

C’est une première mondiale.  Lisa permet la commande, en langage naturel, d’un réassort ou d’un remplissage de citerne de gaz. Zaion et Butagaz ont mis en place Lisa, véritable conseiller virtuel, utilisant les capacités de l’intelligence artificielle pour améliorer la connaissance du contexte, des mots clés et le sens des demandes les plus fréquentes. Attention, Lisa n’est pas un service vocal interactif en langage naturel, le voicebot a été pensé comme une quasi-assistante avec laquelle le client peut dialoguer et interagir et ce, 24/7.

Quels résultats avez-vous obtenu ?

Khalid Achiakh : Au jour de la restitution (fin janvier 2019 – NDLR.), 12 000 commandes avaient été prises en charge par Lisa avec un taux de réclamation tout à fait marginal. Nous procédons également à l’évaluation de la satisfaction client via ce canal et nous obtenons un score de 8/10 qui nous place dans les standards élevés de la relation client.

Ce projet permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, à développer leur sens de l’écoute, de l’empathie. Les conseillers sont beaucoup moins sur des tâches répétitives. Et les missions du conseiller sont de moins en moins considérées sous l’angle de la productivité.

Sur le sujet des coûts, il faut également rappeler que la mise en place d’un voicebot permet évidemment un ROI rapide. Le rapport de coût entre un bot et un humain est d’environ d’un pour six voire un pour sept.

Dans quel contexte pour Butagaz s’est inscrit ce projet ?

K.A : Butagaz a mis le client au cœur de sa transformation depuis quelques années. L’entreprise a été élu service client de l’année. Damien Nuyttens (Directeur des opérations et de la relation client Butagaz Group, NDLR.) a été élu directeur de l’année durant ces trophées.

Outre cette culture customer centric chez Butagaz, il faut aussi souligner que l’évolution des attentes clients, et le développement de l’usage du conversationnel ont amené Butagaz à réfléchir sur un nouveau système de prise de commande, boosté à l’intelligence artificielle, pour répondre aux clients gaz en citerne 24/7. Il était donc question d’ouvrir des canaux supplémentaires pour la satisfaction.

En cela, Lisa est une première mondiale. Le voicebot s’appuie sur des technologies naissantes pour des applications métiers complexes. Remplir sa citerne pour se chauffer est un enjeu vital pour les foyers et il n’est pas question de réaliser des commandes erronées ou de ne pas satisfaire le client. Il était nécessaire de bien prendre en compte ces éléments de risque.

Quels ont été les grandes étapes du projet ?

K.A : Nos premiers échanges se sont tenus au premier trimestre 2019. Nous avons ensuite construit la conversation et procédé à l’intégration technique et téléphonique. Le 18 juin dernier nous avons ouvert le service et procédé à la mise en production. Lisa a commencé a traité ses premiers appels.

Le projet a ensuite beaucoup évolué. Il faut avoir à l’esprit que dans un projet d’intelligence artificielle et de machine learning, la mise en production n’est vraiment qu’un point de départ. Le projet doit mûrir pour s’ajuster au plus près des attentes du client. Cette démarche d’amélioration continue est sous-jacente à l’IA.

Durant cette période, nous avons notamment dû revoir le déroulé de certaines étapes de la discussion. En septembre, l’application était optimisée pour prendre en charge les commandes pour les premières périodes de froid. Et janvier fut l’occasion d’un premier bilan de Lisa.

Propos recueillis par Geoffroy Framery

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