Le JT de l’Expérience Client – Mars 2019

L’événement Modern CX organisé par Oracle fait la Une de notre JT Expérience Client de mars. A signaler également : un focus sur une étude Mac Kinsey consacrée au secteur bancaire et une autre d’Accenture sur les tendances technologiques 2019. Du côté des entreprises, on revient notamment sur le rapprochement des activités de gestion de l’expérience client de Bertelsmann et Saham.

1/ À la Une

Modern CX, un événement annuel autour de l’expérience client organisé par Oracle, avait lieu pour la première fois, à Paris. « C’est un sujet que les marques ne peuvent tout simplement plus ignorer », a rappelé Werner Te Riet, le vice-président Customer Experience d’Oracle pour l’Europe du Sud. Invité d’honneur du Modern CX 2019, Michel-Edouard Leclerc souscrit à ce constat, mais n’hésite pas à le mettre en perspective avec la patte iconoclaste qu’il affectionne.

Le cabinet MacKinsey a publié une étude qui analyse les grandes tendances qui bouleversent actuellement la banque de détail. L’expérience client comme un des quatre facteurs majeurs de transformation.

Accenture, de son côté, a publié son étude annuelle sur les principales tendances technologiques. Le cru 2019 pointe « l’émergence d’un monde post-digital qui offre aux entreprises de nouvelles opportunités pour créer des réalités et des expériences personnalisées ».

2/ Du côté des entreprises

Créer un acteur international incontournable de l’expérience client : c’est l’ambition affichée par Bertelsmann et Saham. L’ensemble des activités de gestion de l’expérience client de ces deux groupes, à savoir Arvato CRM, Phone Group, Ecco Outsourcing et Pioneers Outsourcing, est désormais regroupé sous une bannière unique : Majorel.

Le chatbot Leonard de Chronopost vient de souffler sa première bougie. Frédéric Bernard, directeur de l’expérience client chez Chronopost, revient sur cette initiative dont les résultats ont dépassé toutes les espérances.

Chatbot toujours : CNP Assurances a noué un partenariat avec la start-up Zelros pour déployer un assistant virtuel utilisant des technologies d’intelligence artificielle.

À l’occasion de la présentation des résultats annuels, le groupe Carrefour a fait le point sur la transformation entamée en 2018 et évoqué les perspectives 2019. Une offre omnicanale est maintenant déployée dans tout le groupe. Le groupe poursuit par ailleurs l’évolution de l’expérience client dans ses hypermarchés.

3/ En bref

Les équipes de Napoléon Agency se rapprochent de celles de l’Experience Center de PwC, afin de « renforcer l’accompagnement des entreprises dans leur transformation digitale centrée sur l’expérience client », précise un communiqué.
La CNIL a clôturé les mises en demeure qu’elle avait adressées à des sociétés des groupes Humanis et Malakoff Médéric ainsi qu’à l’encontre de la société Vectaury.
Teleperformance, enfin, a reçu pour la cinquième année consécutive, la certification Verego SRS (Social Responsibility Standard), pour l’ensemble de ses centres.