Le Grand Entretien – « La conscience critique du consommateur ne fait qu’augmenter »

Qui est le consommateur 2019 ? Peut-il y a voir une « manipulation vertueuse », comme le suggère le concept du « nudge marketing » ? Éléments de réponse dans un Grand Entretien exceptionnel avec le philosophe Vincent Cespedes.

Un consommateur de plus en plus méfiant, comme le soulignait déjà sur notre plateau Thierry Spencer en évoquant les tendances de l’expérience client 2019, mais aussi un consommateur « qui commence à critiquer l’acte même de consommer » : pour le philosophe Vincent Cespedes, les entreprises doivent fondamentalement transformer leur comportement pour répondre, non pas tant aux attentes, qu’à l’identité même du client 2019. Un client qui a définitivement basculé dans la cybermodernité à partir de 2008, souligne Vincent Cespedes dans une édition exceptionnelle de notre Grand Entretien réalisée lors du Gala de l’Expérience Client, durant lequel le philosophe intervenait sur le thème du « nudge marketing ».

Faut-il manipuler pour des objectifs vertueux ?

Cette technique consiste à utiliser des méthodes incitatives plutôt que coercitives pour induire un comportement souhaité chez le consommateur. L’objectif affiché est souvent vertueux : le nudge marketing est en particulier beaucoup utilisé pour promouvoir des actions favorables à l’environnement. Une réponse qui pèche par manque de vision systémique, juge Vincent Cespedes, soulignant que « l’idéologie qui consiste à faire des petits gestes pour sauver la planète est elle-même une manipulation ».

Pour le philosophe, la transformation sociétale est bien plus profonde. Il en voit l’illustration dans le mouvement des Gilets Jaunes, qui selon lui réclament du « pouvoir vivre » et non simplement du pouvoir d’achat.

Anne Kerriou