Le digital renforce le besoin d’humain 

« Si les usages changent, l’humain reste au cœur de la Relation Client » a martelé Marie-Claire CAPOBIANCO, Présidente de l’Institut National de la Relation Client (INRC) et membre du Comité Exécutif de BNP Paribas lors de la rencontre annuelle de la Relation Client.

Marie-Claire CAPOBIANCO, qui a pris officiellement le 19 décembre dernier la présidence de l’INRC pour 3 ans, a précisé le nouveau contexte que la révolution digitale crée aujourd’hui: « les usages changent mais l’humain reste au cœur de la Relation Client, un cœur qui bat plus vite, plus fort … ». Le rôle de l’INRC part de la conviction que « le digital renforce le besoin d’humain » nécessitant ainsi l’exigence de nouvelles compétences et davantage d’expertise.

« La qualité du savoir-être est un levier majeur de satisfaction client, donc de recommandation, donc de performance … et simultanément, cela devient un levier majeur d’employabilité »

Le rôle de l’INRC consiste à faciliter le passage du constat à la mise en œuvre. Son action doit permettre de contribuer à cette transformation auprès des entreprises au niveau des compétences, de l’emploi et de la performance sociale.

Et pour quel résultat ? Comment devrait-on parler de la Relation Client dans 3 ans ?

Par Florent Miquel