[Le chiffre à retenir] « X3 plus de clients satisfaits »

De 9% en 2011 à 29% en 2020. Tel est le pourcentage de personnes se déclarant très satisfaite de leur banque. C’est la tendance à retenir du dernier baromètre Deloitte France qui prend le pouls des clients à l’égard de leur banque.

Les clients très satisfaits par le service client de leur banque ont triplé selon Deloitte et passent de 9% en 2011 à 29% en 2020.  (Source Relation banques et client 10e édition)

« Les clients reconnaissent surtout les efforts entrepris en termes d’outils digitaux et de relation à distance », analyse Baudoin Choppin de Janvry, Associé Conseil Industrie Financière.

Les autres chiffres à retenir de cette étude qui est devenue une référence au fil des années :

  • 72% se déclarent satisfaits par leur relation client
  • Dans les usages, 43% des clients utilisent les sites Internet, 27% l’application, 29% les conseillers en agence. Côté relation à distance, le digital est plébiscité :
  • 9 fois sur 10 pour la consultation des comptes
  • 8 fois sur 10 pour réaliser un virement

Autre fait saillant de l’étude, les Français sont prêts à délivrer plus de data en contrepartie d’une adaptation des offres. Ils seraient 70% selon Deloitte France à être prêt à donner plus d’informations personnelles pour bénéficier de produits et de services mieux adaptés à leur besoin.

Sur le sujet de l’insatisfaction client, les échanges par mail, par téléphone et surtout via un centre d’appels sont les canaux les moins appréciés et les moins utilisés.

(Source Relation banques et client 10e édition)