Les nouveaux codes du langage de la relation client

Lorqu’une entreprise travaille sur l’expérience client, elle s’assure, qu’à tout moment, il y a une parfaite cohérence entre sa promesse et la perception client, quelque soit le niveau d’interaction avec la marque, quels que soient les canaux de contact que le client utilise.

Ceci implique souvent pour une marque de revendiquer une certaine identité, d’afficher une personnalité qui va se retrouver explicitement ou implicitement à chaque communication.
Alors on peut s’intéresser à la manière dont une marque communique avec des canaux de contact client de plus en plus diversifiés et de plus en plus typés en termes de langage : le type de communication sur les réseaux sociaux, par courrier, sur un spot TV ou dans un magasin est radicalement différent. De même, les clients sont différents : comment s’adresser à un jeune de génération Z et un retraité alors qu’ils sont tous clients et que c’est la même marque qui s’adresse à eux.
Jeanne BORDEAU, fondatrice de l’Institut de la Qualité de l’Expression nous dévoile ici l’importance du design verbal dans le discours des entreprises et leurs échanges avec leurs clients.
Les réussites, les Flops, les constats pour les grands entreprises mais aussi pour les start-ups … tous les sujets sont abordés à partir des conclusions d’une récente étude « LES NOUVEAUX CODES DU LANGAGE DE LA RELATION CLIENT » réalisée par l’Institut de la Qualité de l’Expression et qui porte sur 12 marques.

Florent Miquel