La Redoute : quatre ans de transformation radicale

En 4 ans, au prix d’une restructuration vigoureuse, La Redoute est passée du statut de vieille dame de la vente par correspondance à celui de e-commerçant porteur d’avenir. Une transformation digitale qui a fortement sollicité les équipes de la Relation Client.

C’était une question de survie. En 2014, La Redoute est au plus mal lorsque son propriétaire, Kering, la cède à deux de ses dirigeants. La transaction est assortie d’une restructuration audacieuse et d’un plan social d’envergure. Mais le pari a réussi, aboutissant même au rachat de l’entreprise par les Galeries Lafayette en avril 2018 .

Un pari audacieux

Au risque de désarçonner la clientèle traditionnelle, La Redoute a basculé vers un modèle 100% web qui lui a permis de retrouver le chemin du développement. Parallèlement, le groupe s’est lancé dans l’ouverture de magasins à partir de 2016 pour présenter les collections de La Redoute Intérieurs. Face à ces changements radicaux, les équipes de la Relation Client ont dû se retrousser les manches pour élaborer une expérience unifiée sur les clients off line et digitaux et accompagner les changements d’habitude.

Quels ont été les grands chantiers cette transformation, quel bilan peut-on en tirer et quels sont les défis qui restent à relever ? Jean-Marc Pénélaud, directeur de la Relation Client de la Redoute, et Marie Mercier, directrice de l’expérience digitale et de l’innovation, ont répondu à nos questions.