La maturité de l’expérience client synonyme de résilience et de croissance

Zendesk a délivré le 7 octobre dernier les résultats de sa dernière étude sur la maturité des entreprises en termes d’expérience client. En voici un « digest ».

Zendesk identifie 4 catégories d’entreprise selon leur niveau de maturité de l’expérience client :

Champion, Avancé, Émergent et Débutant.

• L’Espagne est le premier pays européen avec 13% de moyennes et grandes entreprises (MGE) dans la catégorie “Champion”, suivi du Royaume-Uni (8%) et des Pays-Bas (7%). La France n’en compte que 5% mais a connu la plus forte progression dans la région (0% en 2020).

• Les moyennes et grandes entreprises dites « Championnes » sont respectivement 2,9 et 5,5 fois plus susceptibles d’avoir vu leur clientèle et le panier moyen augmenter ces 6 derniers mois.

De l’importance des investissements CX 

L’étude révèle que les organisations ayant poursuivi leurs investissements CX ces douze derniers mois ont 16 fois plus de chances d’être résilientes pendant la pandémie et 3 fois plus d’opportunités d’augmenter leur clientèle d’une année sur l’autre. « Les résultats confirment ce que nos clients, quelles que soient leur industrie et leur taille, nous disent : l’expérience client nécessite un investissement et une innovation continus », déclare Jeff Titterton, Chief Operating Officer de Zendesk. « La perception du service client change et il est désormais vu comme le pivot des relations clients dans cette économie numérique. Disposer d’outils pour offrir un service client proactif, partager les informations et faciliter la vente croisée est désormais tout aussi important que de résoudre les problèmes des consommateurs. Ce sont ces compétences qui permettront au service client de devenir une source de revenus et non un centre de coûts ». Le rapport révèle que le nombre de Champions européens parmi les moyennes et grandes entreprises (MGE) est passé de 5% à 8% depuis 2020. La France enregistre la progression la plus importante, passant de 0% en 2020 à 5% en 2021. L’Espagne (13%) et le Royaume-Uni (8%) occupent les deux premières places du classement.

La CX, moteur de la croissance et de la hausse des revenus d’une organisation 

L’étude met en exergue que les MGE Championnes sont respectivement 2,9 et 5,5 fois plus susceptibles d’avoir vu leur clientèle et le panier moyen augmenter ces 6 derniers mois. Ces entreprises ont également fait évoluer la perception du service client désormais vu comme une source de revenus. Elles sont 2,7 fois plus susceptibles que les Débutants à bénéficier d’un pôle d’assistance lucratif. Innover dans l’expérience client offre un avantage concurrentiel 89% des répondants européens s’accordent pour dire que l’innovation dans le CX est nécessaire pour être compétitifs. Ils reconnaissent également la valeur des données pour favoriser cette innovation – plus de la moitié des sondés (56%) admettent qu’ils pourraient plus les utiliser pour déclencher des ventes.

• Les cadres des entreprises Championnes sont 8,5 fois plus susceptibles de suivre au quotidien les indicateurs et statistiques en matière de CX.
• Les organisations les plus matures sont également 9,4 fois plus à même d’identifier l’impact de ces données sur leurs ventes

La conversation au cœur de l’expérience 

• Par rapport aux Débutants, les Champions ont 2 fois plus intensifié leurs initiatives d’amélioration de l’expérience client au cours de l’année écoulée. Privilégier les conversations pour créer des relations plus fortes avec les clients La quasi-totalité (94%) des Champions les plus matures s’accordent à dire qu’offrir une expérience plus conversationnelle aux clients, plutôt que purement transactionnelle, est primordiale.
• Les organisations du rang Champion privilégieront 3 fois plus les expériences conversationnelles avec les consommateurs ;
• Depuis un an, les Champions sont passés – en moyenne – de 6,4 à 7,6 canaux de communication;
• 73% d’entre elles prévoient que le Chat et les réseaux sociaux seront les canaux de communication les plus utilisés par les clients, contre 52% aujourd’hui.

Investir dans l’expérience client pour mieux fidéliser les agents 

La rotation des agents, la formation, la flexibilité et le bien-être ont été identifiés comme des domaines d’investissement et de priorité pour les équipes au cours des 18 derniers mois. Les Champions – quelle que soit leur taille – ont mis en place des outils et processus afin de soutenir les équipes de service débordées.

• Près d’un quart des organisations (31%) affirment que le turnover de leurs équipes constitue un réel défi, contre 16% en 2020.
• Les grandes entreprises prévoient une hausse de 26% du nombre d’agents en télétravail, même après la fin de la pandémie.
• Les entreprises Championnes ont adopté différentes mesures depuis le début de la pandémie : 60% ont augmenté leur utilisation des appareils mobiles par les agents ; 55% ont accéléré l’utilisation de services de cloud public et 53% mis en place des horaires plus flexibles ; 49% de nouveaux outils de collaboration et enfin, 36% mis en place des initiatives de bien-être et santé mentale.
• Grâce à leurs investissements et leur réactivité au début de la pandémie, ces organisations sont 16 fois plus nombreuses à considérer avoir pris les bonnes mesures
• Enfin, les Champions sont 9,8 fois plus susceptibles d’avoir un très bon niveau de rétention des agents.