[INRC – Think Tank IA] Directeurs et experts soulèvent le futur de l’IA, des entreprises et de l’expérience client

A l’occasion de la soirée de restitution d’un Think Tank de l’INRC (Institut national de la relation client) et de son partenaire Eurogroup Consulting, une table ronde a été organisée sur le thème d’un « New Deal de la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle ». Retour en vidéos sur l’événement.

AFB, Babilou, BNP Paribas, la DGFIP, Canal + Ederend, Galeries Lafayette, Groupe ENGIE Teleperformance, Oakers ou encore Orange font partie des entreprises qui ont participé durant huit mois à ce Think Tank.

Ces travaux de prospective ont réalisé un état de l’art des entreprises sur leur transition technologique. Dans ce but, cette soirée a permis de mettre l’accent sur des exemples testés et approuvés par les acteurs du secteur.

Thierry Chamouton, sécretaire général de l’INRC revient sur les missions et les objectifs de ce Think Tank :

Cette restitution a permis également d’aborder des enjeux stratégiques pour les organisations :

• La fin de la segmentation marketing qui s’efface au profit de l’hyper-personnalisation permise par l’IA ;
• Les évolutions nécessaires des organisations pour favoriser l’implémentation de projets IA (identifier et former des experts IA et des tiers neutre, mettre en place de nouveaux processus de décision, positionnement éthique, etc.) ;
• Les facteurs clés de succès pour concrétiser l’omnicanalité avec le recours à l’IA ;
• L’évolution et montée en compétences nécessaires sur le champ des compétences socio-émotionnelles et l’adaptation du management.

Quelles conclusions tirer sur l’hybridation IA et intelligence humaine ?

Les clients souhaitent davantage d’interactions naturelles, fluides et instantanées, exigent de la personnalisation et veulent recevoir des informations pertinentes au moment où ils en ont besoin.  « Pour proposer une relation client pertinente, réactive et homogène, les entreprises doivent donc permettre à leurs équipes de concentrer leur énergie sur « l’intelligence émotionnelle », rappelle Thierry Chamouton, secrétaire général de l’INRC.

Pour y parvenir, la table ronde revient sur le rôle futur du conseiller, à la fois conseiller augmenté, aidé de l’IA mais aussi conseiller empathique, prêt à gérer des relations et situations plus complexes en faisant preuve de « chaleur ajoutée ». Voici les interviews des intervenants :

Ludovic Beaudoux, directeur de la relation client – Edenred, revient sur le conseiller augmenté et la façon d’embarquer les équipes sur un projet d’IA :

Pierre Grauby, Directeur Europe de la relation client – Orange témoigne sur l’impact de l’IA sur les objectifs de performance des conseillers et sur les relations avec les outsourceurs :

Ces travaux animés par l’INRC démontrent en quoi des projets d’IA menés en profondeur permettent d’établir un lien de confiance durable avec un client toujours plus exigeant. Cela dit, les témoignages des parties prenantes sont également unanimes sur les limites de l’IA qui ne répond que partiellement à une partie des besoins clients. En cela, construire « la chaleur ajoutée » du conseiller et affirmer le positionnement corporate des organisations en termes d’éthique et de RSE seront des éléments décisifs pour intégrer durablement l’IA non seulement au périmètre de l’expérience client mais aussi à l’échelle de l’entreprise ou d’un groupe.

Pour télécharger le livrable de la soirée, c’est par ici