[Retail] Le retour de livraison sans irritants, la nouvelle révolution chez Amazon

La rédaction vous a traduit et synthétisé un article du site SmarterCX.com by Oracle qui revient sur le partenariat entre Amazon et Kohl sur la problématique des retours. Optimisation du service client et économies d’échelle sur les opérations logistiques de retours. Un service gagnant !

La preuve par l’exemple :

Allisyn Deyo, une cliente américaine vivant dans le Minnesota, pré-commande un livre chez Amazon pour qu’il arrive le jour de sa sortie. Le livre arrive endommagé. Allisyn demande l’envoi d’un nouvel exemplaire et le retour du livre endommagé. Pour cette opération, la cliente se déplace dans un magasin Kohl, remet le livre muni d’un QR Code envoyé et téléchargé sur son smartphone. Le lendemain, elle reçoit le nouvel exemplaire du livre.

« Selon une enquête menée par Splitit/Google Consumer, 67 % des seniors abandonneront leurs achats en ligne si elles perçoivent un processus de retour difficile »

Le partenariat Amazon-Kohl est un exemple des nouvelles pratiques de retours sans irritants. L’attention des retailers se porte désormais vers la question du retour pour offrir une expérience client de qualité. Dit autrement, pour le client, il n’est plus nécessaire d’acheter un colis ou du moins d’emballer à nouveau et expédier un article via un bureau de poste. La stratégie se veut également gagnante-gagnante en augmentant le trafic de clients sur les points de ventes physique.

« Ce regroupement permet aux détaillants d’économiser jusqu’à 20 % sur les frais d’expédition »

Retours sans frottement = expérience client accrue

Selon une enquête menée par Splitit/Google Consumer, 67 % des seniors abandonneront leurs achats en ligne si elles perçoivent un processus de retour difficile.

Pour les retailers ne bénéficiant pas de la force de frappe d’Amazon, des alternatives existent. Entre autres, Happy Returns met en place des stations de traitement chez certains retailers et accepte les retours comme le fait Kohl’s pour Amazon. Happy Returns regroupe les articles à expédier, les envoie vers des centres de tri et les achemine vers la chaîne d’approvisionnement du détaillant. Ce regroupement permet aux détaillants d’économiser jusqu’à 20 % sur les frais d’expédition.

Retrouvez l’article dans son intégralité :

https://smartercx.com/the-next-big-thing-in-customer-experience-frictionless-returns/