ENGIE améliore l’expérience client avec le cloud de Genesys
Comment unifier l’expérience client dans plusieurs centres de contact pour améliorer la satisfaction des clients ? L’exemple d’ENGIE en partenariat avec Genesys.
Dans un communiqué de presse en date du 10 mars, Genesys communique sur son nouveau projet avec Engie, 3 mois après son lancement.
Pour améliorer son expérience client, ENGIE a évolué de l’utilisation de plusieurs technologies traditionnelles sur site vers une solution unifiée de Genesys®, un des leaders dans le cloud spécialisé dans la relation client.
Chez ENGIE, plusieurs milliers de conseillers du service clientèle, basés dans quatre entités commerciales différentes recourent à Genesys Cloud™ pour traiter 11 millions d’appels chaque année.
Verbatim : « Nos clients sont connectés plus rapidement au premier agent disponible parmi tous nos sous-traitants, ce qui permet de réduire de moitié le temps d’attente moyen »
« Notre priorité est de fournir un excellent service, car nous aidons nos clients à réduire leur consommation grâce à des équipements intelligents et efficaces sur le plan énergétique, alimentés par une énergie sans carbone. L’économie d’énergie et de temps pour nos clients est une motivation constante, car elle est une condition préalable à la satisfaction des clients. Cela nécessite des innovations rapides et faciles à adopter, ce qui n’était pas possible avec nos précédentes solutions de centres de contact », a déclaré Louis Lescoeur, responsable de la gestion des flux de travail pour France B2C Customer Experience, ENGIE.
Fusion des listes d’attente et nouvelle visibilité pour le pilotage
« Malgré le défi que représente la migration de plusieurs centres de contact gérés directement par ENGIE ou par des sous-traitants – chacun ayant ses propres solutions de téléphonie – notre déploiement s’est fait sans heurts, dans les délais et dans les limites du budget », ajoute Louis Lescoeur.
« Nous avons réduit d’un tiers le nombre d’appels abandonnés tout en améliorant l’expérience globale »
Recourir à une solution qui unifie le traitement des appels a permis à ENGIE d’améliorer la visibilité et le contrôle des coûts. « Avec notre système et nos processus antérieurs, nous ne pouvions pas visualiser que près de 10 % de nos appels entrants étaient sujets à transfert, explique Louis Lescoeur. Avec Genesys Cloud, nous avons fusionné tous les sous-traitants dans les mêmes files d’attente, ce qui nous a permis de donner la priorité aux appels les plus importants. Cela signifie que nos clients sont connectés plus rapidement au premier agent disponible parmi tous nos sous-traitants, ce qui permet de réduire de moitié le temps d’attente moyen. En outre, nous avons réduit d’un tiers le nombre d’appels abandonnés tout en améliorant l’expérience globale ».
ENGIE a également eu recours au Cloud de Genesys en raison de sa compatibilité technologique. Les API ouvertes de Genesys Cloud permettent une intégration facile avec les systèmes critiques, y compris avec le CRM de l’entreprise.
Genesys Cloud fournit également des rapports et mesures en temps réel dans tous les centres d’appel.
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Pour l’avenir, ENGIE souhaite également tirer parti des voicebots et des nouvelles possibilités en termes de self-care pour rendre les tâches de base plus efficaces, tant pour les agents que pour les clients.
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