Décryptage : Faire du recouvrement une « expérience financière client »

Même débiteur, un client reste un client… Alors comment gérer cette étape délicate de la relation qu’est le recouvrement ? Tournant le dos aux méthodes musclées qui ont surtout montré leur inefficacité, Webhelp Payment Services a décidé de mettre en place un partenariat avec la fondation Crésus. Les deux partenaires, qui veulent faire de 2019 « l’an 1 de l’expérience financière client » témoignent sur le plateau de notre émission Décryptage.

D’un côté Webhelp Payment Services et sa branche Collection Services, qui propose à ses clients une offre de recouvrement pour récupérer leurs créances. De l’autre la fondation Crésus, qui soutient les initiatives économiques et sociales en faveur de la prévention du risque d’exclusion financière. De prime abord, on pourrait penser que ces deux entités n’ont rien pour s’entendre, tant leurs objectifs peuvent sembler contradictoires. Et pourtant, elles ont mis en place en 2018 un partenariat pour mettre fin au « recouvrement à la hussarde », au profit d’une véritable « expérience financière client ».

État des lieux et formations

Ce partenariat prévoit d’abord la mise en place d’un Observatoire de l’Expérience Financière Client, qui va permettre de faire un état des lieux des bonnes et mauvaises pratiques. Il comprend également un important volet formation, ainsi que le déploiement de nouveaux services. Franck Etienne, directeur général Collection Services chez Webhelp Payment Services, et Maxime Pekkip, chargé de mission Prévention du surendettement au sein de l’association Crésus, nous livrent leur analyse du chemin à parcourir pour faire du recouvrement un élément à part entière de l’expérience client, et font le point sur leur partenariat.

AK