Fidéliser des clients insatisfaits ou inquiets ? La vision de HOP, filiale d’AIR France

Plusieurs acteurs interviennent dans ce parcours et contribuent à satisfaire le client, à garantir la promesse. C’est le métier de la compagnie aérienne. Chaque étape est potentiellement anxiogène pour le client. Satisfaire le client nécessite a minima d’avoir mis en place toutes les dispositions nécessaires.

Quoi de plus naturel d’inviter HOP, Elu Service Client de l’année 2017 à partager avec nous à la fois les principes impulsés par le Directeur Commercial, Marketing et Produit, Hélène ABRAHAM, et Nadera MALKI, responsable de la Relation Client de BLUELINK pour HOP.

Cette video croise à la fois une vision, celle d’Hélène ABRAHAM, et sa mise en œuvre opérationnelle conduite par Nadera MALKI. C’est ici aussi qu’on découvre tout ce qui est mis en œuvre pour rassurer les clients qui sont inquiets, c’est-à-dire en amont du vol. Comment les rassurer, comment leur parler, comment les prendre en charge ? Ecoutez-les !

Florent Miquel