[Hababook] Regards d’Angélique Gérard – Groupe Iliad sur l’expérience client et collaborateur
3 décembre 2021
| Par la rédaction d'ANews Expérience Client
Retrouvez dans ce nouvel Hababook, Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonné – Groupe Iliad revenir sur les questions suivantes :
- Pour quelle raison écrire un livre sur un tel sujet alors qu’il en existe déjà énormément ? Quelle en est l’urgence ?
- Vous devez rencontrer tous les jours des personnes qui se plaignent du service client de Free. Pour certains, Free et service client, c’est un oxymore ! Quelles réponses apportez-vous ?
- J’ai lu votre livre que j’ai beaucoup apprécié et j’en recommande vivement la lecture. En fait, vous parlez plus de management, d’empathie, d’équipe, de fête avec les helpers (conseillers), que d’expérience client ! Finalement l’expérience client est selon vous avant tout une question d’expérience collaborateur ?
- Vous évoquez la crise de la Covid et les enseignements que vous en tirez ? Qu’est-ce qui a changé pour vos métiers ? Quels changements chez le client ?
- Vous êtes carrément dans l’enchantement alors que le parcours est quasi totalement digitalisé : il n’y a pas de contradiction ? Comment est-ce conciliable ?
