Les assureurs allemands, mieux lotis que leurs voisins européens

Petit benchmark international. Selon l’indice d’expérience client 2021 (CX Index™) des compagnies d’assurance européennes de Forrester, les assureurs allemands offrent la meilleure expérience client en Europe. Avec une note moyenne de 74,8 sur 100, les assureurs allemands surpassent leurs homologues et offrent à leurs clients de meilleures expériences d’assurance automobile et habitation que les assureurs en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni. En moyenne, les clients européens jugent que la qualité de leurs expériences d’assurance automobile et habitation est « correcte » en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni. Sur les 26 marques évaluées par Forrester dans ces quatre pays, seules deux ont obtenu des notes dans la catégorie « bonne » : la MAIF en France et LV au Royaume-Uni.

L’assureur allemand HUK-COBURG offre ainsi l’expérience d’assurance la plus facile, la plus efficace et la plus positive sur le plan émotionnel en Europe. Mesuré sur les critères de qualité de communication, de service client en adéquation avec l’offre de primes d’assurance, des taux et frais pratiqués.

Dans le détail, le digital tous canaux confondus a fourni les expériences les plus positives pour les clients italiens, espagnols et britanniques, tandis que l’interaction humaine demeure centrale chez les clients français et allemands.

Quid des facteurs communs de qualité ? La qualité de la posture est centrale. Le respect et l’écoute client demeure lui aussi un facteur clé de l’expérience qui entraîne une fidélisation accrue des clients en France, en Italie, en Allemagne et en Espagne. Notons que parmi les clients européens qui se sont sentis respectés par les marques, 73 % déclarent pouvoir devenir ambassadeur et 71 % envisagent d’augmenter leurs dépenses.