[Omnicanalité] Retour sur la stratégie client du groupe Cofel

Comment le groupe Cofel a-t-il mis en musique sa stratégie client avec le recours à Kiamo, Efficy et AlmaviaCX ?

Le groupe Cofel (Bultex, Epéda et Mérinos) en partenariat avec Almavia CX annonce la mise en œuvre d’une infrastructure basée sur E-Deal CRM by Efficy, interfacée à la plateforme de centre d’appels déjà en place. Pour se rapprocher de ses clients à la fois BtoB (distributeurs et hôtellerie) et BtoC et développer ses ventes directes, le groupe a engagé depuis quelques année un vaste programme de transformation de ses services et relation clients. Première étape, celle de regrouper sous un seul et même pôle le service client puis l’outiller avec une solution de centre de contact en l’occurrence Kiamo pour une meilleure gestion des interactions clients. S’en est suivi, la décision en 2019 d’intégrer une solution CRM pour développer une vision omnicanale du client dans le cadre d’un projet baptisé Argos. A la clé, une vision à 360° du client mais aussi du prospect.

En résumé, ce projet s’est donc concrétisé par l’implémentation d’E-Deal CRM by Efficy intégrée à Kiamo afin de bénéficier d’une montée de fiche automatique lors des appels entrants et d’une automatisation des appels sortants. Dans le même temps, le traitement des emails entrants et sortants a été transféré à la solution E-Deal CRM by Efficy. Bilan positif du projet avec notamment les bénéfices métiers avant suivants : Une réactivité accrue, un temps de résolution réduit et une meilleure expérience client dès le premier contact.