L’amélioration de l’expérience client est « non négociable »
Quel regard la génération Y porte-t-elle sur l’expérience client ? AgoraMag a voulu en savoir plus en donnant directement la parole aux jeunes à travers sa nouvelle émission : « Génération Y ». L’occasion d’aborder également leur vision de l’entreprise, en tant que clients… et futurs collaborateurs.
Un regard pertinent, cash et passionné sur l’expérience client : Erich Richter et Émilie-Valentine Gross, étudiants à l’École du Management et de l’Innovation de Sciences Po Paris, sont les premiers invités de notre nouvelle émission, Génération Y. Leur vision se nourrit bien sûr de leur propre expérience de consommateur « digital native », aux exigences sans doute un peu différentes, mais aussi sur un parcours d’étudiant qui faire la part belle aux apprentissages à la fois théoriques et pratiques.
Personnalisation, data et… émotion !
« L’expérience client n’est très souvent pas encore au point aujourd’hui, même pour des marques mondialement reconnues », relève ainsi Erich Richter, enthousiaste à l’idée de creuser les vecteurs et opportunités d’amélioration. « À l’heure d’internet, le vendeur doit être capable d’apporter de la personnalisation, car le client en sait parfois autant que lui sur le produit », renchérit Émilie-Valentine Gross. Ce regard lucide, les étudiants le portent aussi sur le rôle stratégique des données, reconnaissant à la fois les formidables services qui en découlent, mais n’ont d’égal que les menaces.
Tous deux confirment enfin la quête de sens dans laquelle se reconnaît la Génération Y, en tant que consommateur…mais aussi que futur collaborateur. L’entreprise idéale doit ainsi susciter « une attache émotionnelle », souligne Émilie-Valentine Gross. Quant à Erich Richter, son message est on ne peut plus claire : « je refuserai de travailler dans une entreprise qui ne sera pas ‘environmentally friendly’ ». À bon entendeur salut !
AK
Nous tenons à remercier Maurice Ndiaye, associé chez l’éditeur de logiciels Synomia et professeur de data marketing à Sciences Po, qui a permis l’organisation de cette émission.
