PARTENAMUT, une mutuelle en pleine métamorphose
David FRAITURE, Directeur de la transformation chez PARTENAMUT, révèle ici comment son entreprise a modifié son organisation pour fédérer les équipes autour d’une nouvelle expérience client cible en 2020.
Un client exigeant et l’émergence des canaux digitaux ont amené la mutuelle belge PARTENAMUT à des changements disruptifs dans son approche de la relation client et de son modèle organisationnel: Changement de structure organisationnelle en fusionnant le back office avec le front office; Création d’un pôle de transformation d’une quarantaine de personnes en se focalisant sur l’amélioration de l’expérience client, la digitalisation, l’amélioration structurelle de la qualité ainsi que la gestion des connaissances ; une démarche structurante pour définir les futurs parcours client en évitant les risques d’effet « silo » ou de projet mastodonte. Une communication interne, régulière et basée sur des résultats concrets.
Bref, chez PARTENAMUT, ça bouge comme ça n’a jamais bougé, et l’enthousiasme est bien au rendez-vous !
Disposant d’une dizaine d’années d’expérience dans le monde du conseil en informatique & en transformation, David FRAITURE nous explique les difficultés, les premiers résultats et les perspectives de cette transformation digitale.
Florent Miquel
* PARTENAMUT est une mutualité libre appartenant à un groupe national fort, constitué également de Partena ziekenfonds et de la mutualité Securex. Principalement actif à Bruxelles et en Wallonie, Partenamut compte plus d’un million de clients, accueillis dans plus de 70 points de contacts.
