La Mesure de l’Expérience Client ? Se comparer aux meilleurs !
La Mesure de l’Expérience Client ? Enfin pouvoir se comparer aux meilleurs !
Mesurer l’Expérience Client ? Qui ne le fait pas aujourd’hui ? Les indicateurs existent, ils sont connus et parlants (NPS, CES, FCR, …).
Seulement voilà, qu’en fait-on réellement ? Comment les utilise-t-on ? Comment mesurer la performance réelle en se comparant aux meilleurs du marché ?
Martin DUFOURCQ (Directeur Design Solutions WEBHELP SA) et Yann BARBIZET (Business Development Director BVA) nous proposent ici une réponse en conjuguant le savoir-faire de Webhelp et l’expérience de BVA. Ils proposent ainsi un outil révolutionnaire : permettre à une marque de positionner son expérience client en se comparant à son marché, à ses concurrents, aux meilleurs du marché …
Le principe est simple : constituer un panel de 1 500 clients qui sont régulièrement interrogés sur leurs interactions avec plus d’une centaine de marque dans la durée. L’historique constitué par près de 150 000 avis clients depuis plus de 18 mois permet de fiabiliser la perception de ces clients et ainsi de proposer une base de comparaison pour enfin connaître le niveau de différenciation de l’expérience qu’elles offrent à leurs clients.
Une attente qui permet d’enrichir considérablement les enseignements pour permettre d’améliorer in fine la fidélisation client.
Florent Miquel
