7 MIN CHRONO – Le JT de l’Expérience Client – Février 2019

Deux événements à la Une du JT de l’Expérience Client de février : la publication du Baromètre Relation Client de l’INRC et le lancement de la prochaine édition d’Élu Service Client de l’Année. Et du côté de l’actualité des entreprises, nous évoquerons notamment Kronos Care, Content Square et Site.

À la Une

Des clients satisfaits à 84% mais pas encore « enchantés », et qui plébiscitent toujours la valeur du contact humain dans la relation client : ce sont quelques-uns des principaux enseignements du Baromètre de l’INRC, réalisée par Praxidia, filiale du groupe Téléperformance. Éric Klipfel, COO France de Praxidia, nous détaille les résultats.

C’est parti pour Élu Service Client de l’Année 2020 ! Les entreprises ont jusqu’au 15 mars pour déposer leur candidature. Elles seront ensuite testées sur la qualité de leur service du 6 mai au 12 juillet. Ludovic Nodier, le fondateur de cette manifestation, présente les grandes lignes de cette prochaine édition.

La CNIL et la DGCCRF vont renforcer leur coopération au service de la protection des consommateurs. Les deux autorités ont signé un nouveau protocole en ce sens le 31 janvier.

Du côté des entreprises

La société américaine Narvar rachète la start-up française Kronos Care, qui est positionnée sur le créneau de l’expérience client post-achat.

Content Square réalise une levée de fonds de 60 millions de dollars. Cette société a mis au point une technologie qui analyse chaque interaction utilisateur et apporte des informations instantanées aux équipes digitales, e-commerce et marketing.

Sitel a reçu le prix spécial du jury de la manifestation Mooc of the Year. Le spécialiste des centres d’appels est récompensé pour son Mooc « Devenir Conseiller Client ».

En bref

Le distributeur de chaussures Bata a mis en œuvre la technologie Oracle Retail pour améliorer l’efficacité de sa chaîne logistique et l’expérience client en magasin.

La CNIL a infligé une amende de 50 millions d’euros à Google en application du RGPD, pour manque de transparence, information insatisfaisante et absence de consentement valable pour la personnalisation de la publicité.

Le flop

Vente-privée est soupçonné de pratiques frauduleuses visant à donner au client « l’illusion de faire une bonne affaire », selon une enquête de la DGCRF. Vente Privée conteste toute stratégie frauduleuse.